Dankzij social media is het voor iedereen heel makkelijk om snel z’n mening te delen over… ALLES! Daarnaast hebben mensen ook nog eens meer inkoopmogelijkheden dan ooit tevoren. In dit digitale tijdperk is het voor bedrijven en merken belangrijk om te weten hoe ze met ‘trolls’, fans en andere critici en opiniemakers moeten omgaan. Een goede webcare en engagement zijn dus de cruciale ingrediënten voor klantloyaliteit. Maar hoe doe je dat precies?
Het wordt voor merken en bedrijven steeds moeilijker om zich online te onderscheiden van andere klantenservices. De afgelopen 5 jaar is het niveau van webcare enorm gestegen en online hulp is intussen niet meer dan normaal geworden. In 2018 is een uitstekende webcare een doodgewone zaak voor elke klant. Hoe kan je je als bedrijf dan nog onderscheiden? Wel… Met supersnelle antwoorden alleen ga je het vandaag niet meer redden.
Be yourself
Op social media blijf je als merk het best dicht bij jouw waarden én stel je jezelf tegelijk ook dienstbaar op. In het begin is dat vaak een worsteling tussen té lief en té hard, maar het kan. Een goede balans tussen je merk en je engagors zorgt ervoor dat je viraal gaat.
Neem nu Orange. De telecomoperator heeft zijn eigen idee over etiquette op social media, maar staat er wel voor open om hun toon in bepaalde gesprekken toch aan te passen. Zoals in dit geval:
En toch moet je als webcare agent ook je grenzen kennen. Wanneer je vindt dat een klant een beleefdheidsgrens overschrijdt, mag je daar zeker iets over zeggen. Je hoeft zeker niet alles zomaar te pikken.
Maar ga ook niet onnodig een discussie starten omdat je wilt vasthouden aan je eigen gelijk. In zulke gevallen bedank je de klant beter voor zijn input.
Verras, maar wees niet creepy
Vind een mooie balans tussen het verrassen van je klanten en erover waken dat je creepy overkomt. Nu enkel snelle antwoorden niet meer goed genoeg zijn, moet je als merk op zoek naar andere manieren om je klanten te verrassen. Dat kan met een persoonlijke benadering of combinatie tussen online hulp en offline beleving. Coolblue, bijvoorbeeld, is een bedrijf die echt alles doet voor een glimlach.
Herinner je je nog het verhaal uit 2015 over een foutgelopen bestelling? Om een lang verhaal kort te maken: een zekere Jelle bestelde een koelkast, maar door een misverstand bij de leverancier ontving hij de verkeerde. Blijkt dat probleem opgelost te zijn, loopt het weer fout bij de levering. Eerst kwam de koerier niet opdagen en vervolgens werd het probleem alleen maar groter. Jelle woont op de tweede verdiep en de koelkast stond beneden nog wat eenzaam te wezen. Maar Eric van Coolblue zorgde ervoor dat de frigo uiteindelijk toch boven terecht kwam met deze geniale foto’s als resultaat:
Maar je kan ook té ver gaan in het proactief reageren met je klanten. Ken je #IkDoeEenSeatje ? Google maar eens!
Wees persoonlijk
Ook op social media willen mensen op een persoonlijke manier benaderd worden. Gaat er iets fout? Toon je medeleven, maar niet in berichten die te cliché klinken zoals: “Wat vervelend dat dit gebeurde. Kan ik je misschien helpen?”
Vijf jaar geleden was dat misschien nog een prima antwoord, maar intussen is dit standaard antwoord ook doorprikt. Toon je klanten dat je het écht meent wanneer iets niet goed gegaan is.
Doe wat plagerig, verdedigend en zelfs een beetje bijdehand. Zolang het bij je merk past en je echt gelijk hebt… Maar opgepast: ken je grenzen.
Ben jij als merk of webcare agent goed bezig? Of kan je communicatie online nog wat extra gebruiken? Hou onze 3 tips dan goed in je achterhoofd en kijk vooral naar hoe je concullega’s het doen. Zo help je jouw bedrijf naar the next level. Happy customer, happy work life!
